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2019
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04
無人便利店的亮點(diǎn)與痛點(diǎn)
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零售的本質(zhì)是商品和顧客，目前無人店的‘亮點(diǎn)’都是偏向解決經(jīng)營者的痛點(diǎn)，未來還必須花大力氣解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)?！?/span>
除了通過價(jià)格、渠道等途徑增強(qiáng)獲客能力外，零售巨頭在即將到來的2017年“雙11”還端出了一道足以讓人動(dòng)心的新品。日前，京東宣布無人便利店將在“雙11”期間正式開業(yè)；而蘇寧也表示，“雙11”期間蘇寧易購將在全國新增4家無人便利店。可以看出，作為零售業(yè)的一個(gè)新物種，無人便利店大有在國內(nèi)遍地開花之勢。
儼然成為新“風(fēng)口”的無人便利店引來了VC（風(fēng)險(xiǎn)投資）、PE（私募股權(quán)投資）等各路資本的競相追捧。實(shí)體店不斷獲得資本青睞的同時(shí)，包括YI Tunnel、云拿科技等零售技術(shù)服務(wù)商也得到各路資金的加持。艾媒咨詢預(yù)測，2017年我國無人便利店的交易規(guī)模將達(dá)389.4億元，今年可以稱為“無人零售元年”。至2022年，我國無人便利店的交易規(guī)模將達(dá)到1.8萬億元。
對(duì)未來無人便利店的數(shù)量與規(guī)模作出樂觀增長判斷并不是憑空臆測。一方面，百貨巨頭、大賣場業(yè)績不斷下滑，關(guān)店現(xiàn)象持續(xù)不斷，不少傳統(tǒng)便利店也在人工與物流成本的高壓下慘淡經(jīng)營，市場的力量倒逼著傳統(tǒng)零售必須尋求轉(zhuǎn)型；另一方面，線上零售也遭遇“天花板”，原有的高速增長勢頭無法延續(xù)，尋求新的突破口迫在眉睫。在這種情況，線上線下的融合也大勢所趨，而無人零售正好兼具線上交易和線下銷售的雙重特性，也就順理成章地成為零售創(chuàng)新的試驗(yàn)田。
更為重要的是，不斷迭代的RFID（射頻識(shí)別）、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、人臉識(shí)別以及深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，為無人便利店提供了較為充分的技術(shù)供給，技術(shù)形態(tài)替代傳統(tǒng)零售中各個(gè)購物環(huán)節(jié)原本依靠安保人員、服務(wù)員、收銀員等角色所實(shí)現(xiàn)的購物流程，協(xié)助商家降低經(jīng)營成本，而置身于無人便利店里的流暢性購物場景中，消費(fèi)者也能獲得便利、高效的輕松體驗(yàn)。
當(dāng)然，目前無人便利店還沒有產(chǎn)生盈利，商業(yè)模式也未真正形成，行業(yè)總體上也處在起步階段。之所以如此，主要是無人便利店存在著不少的軟肋與痛點(diǎn)需要解決。
首先，成本控制問題。有業(yè)內(nèi)人士算過，一家無人便利店的投資額在10萬元左右，單店每天的營業(yè)額在2000元左右，毛利率在30%-40%左右，去除分成，由于沒有租金和人工成本，不足1年即可回本。
但必須面對(duì)的是，店員人數(shù)減少的同時(shí)，無人便利店的監(jiān)控、擺貨等運(yùn)維人員必然增多，而且無人化的背后還有巨大的技術(shù)投入成本與硬件改造成本。更為重要的是，無人便利店一般會(huì)置放于商圈、社區(qū)、學(xué)校等物理環(huán)境中，從落地到啟動(dòng)都要求運(yùn)營商有一定的人脈和資源積累，否則整個(gè)流程的溝通成本也會(huì)很高，而如果不能做到迅速規(guī)?；捌诘木薮笸度刖秃茈y分解消化。
其次，技術(shù)瓶頸問題。雖然無人便利店依托新零售技術(shù)而生，但技術(shù)瓶頸又恰恰是目前最大的挑戰(zhàn)。且不論像繽果盒子使用的RFID射頻技術(shù)容易被屏蔽，張貼的標(biāo)簽可能被撕毀以致失去功能效果，就是京東、阿里無人店中使用的人臉識(shí)別這一最前衛(wèi)的技術(shù)也不能保證不出差錯(cuò)。重要的是，無人零售的目標(biāo)是無邊零售，目前的無人便利店規(guī)模一般為20-40平方米左右，如果技術(shù)跟不上去，也會(huì)約束無人零售的邊際擴(kuò)張以及規(guī)?；?yīng)。
再次，服務(wù)供給的體驗(yàn)問題。無人便利店通過技術(shù)的力量提高了供給效率，但也由此湮滅了與人互動(dòng)的價(jià)值，人性化服務(wù)的短缺于是成為了無人零售的硬傷，比如消費(fèi)者在購物過程中，得不到店員的熱情招待、指引導(dǎo)購或配套服務(wù)；顧客在購物中遇到問題，也沒法提供及時(shí)幫助。所有這些都會(huì)令消費(fèi)者的場景體驗(yàn)大打折扣。正是如此，我們特別強(qiáng)調(diào)，零售的本質(zhì)是商品和顧客，任何業(yè)態(tài)的成功都離不開滿足消費(fèi)者的需求，目前無人店的所有“亮點(diǎn)”都是偏向解決經(jīng)營者的痛點(diǎn)，未來必須花大力氣解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)。
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